Os Clientes insatisfeitos são aqueles que as empresas mais querem evitar, não é mesmo? Afinal, é preciso ter calma para lidar com eles. Porém, eles também são os clientes que mais podem contribuir com o sucesso do seu negócio.
Pense bem. Há os clientes insatisfeitos que não se manifestam e simplesmente deixam de comprar o seu produto ou serviço. E existem aqueles que demonstram a sua insatisfação, sendo que, a partir disso, é possível verificar o que está de errado na sua empresa e melhorar.
Então, o melhor a se fazer perante essa situação é saber quais as melhores respostas para clientes insatisfeitos e, junto a isso, analisar como os motivos da insatisfação podem ser resolvidos. Quer saber como fazer isso?
Então, continue lendo este artigo e confira as dicas presentes nos tópicos a seguir:
- Haja sempre com gentileza
- Esteja atento a todos os detalhes da reclamação
- Busque a solução do problema e informe ao cliente
- Mantenha a comunicação com o cliente até a resolução
- Crie um sistema de categorias para as reclamações mais comuns
- Avalie como evitar a insatisfação dos clientes
Haja sempre com gentileza
A primeira dica sobre quais as melhores respostas para clientes insatisfeitos é sempre responder com gentileza, por mais grosseiro que o cliente esteja sendo. Nem sempre ele age com desrespeito, mas quem trabalha com atendimento ao cliente deve ter um bom preparo.
Ou seja, não deve levar a reclamação para o lado pessoal, deve agir com paciência, racionalidade e manter o respeito, mesmo que o cliente não faça o mesmo. No caso de uma resposta por escrito, é recomendado que se inicie a resposta agradecendo o contato.
Além disso, manter a compostura e a educação é uma forma de até mesmo desarmar aquele cliente que está com “sete pedras na mão”. Afinal, frente a uma atitude educada, fica difícil de permanecer hostil.
Esteja atento a todos os detalhes da reclamação
Independente da forma que o cliente faz a reclamação, se ao vivo, por telefone, e-mail, etc., é essencial entender todos os pormenores da situação. Portanto, mais uma dica para agir frente a reclamação de um cliente é preste atenção.
Primeiro, ouça tudo o que o cliente tem a dizer ou leia tudo o que foi escrito. Caso a insatisfação seja expressada ao vivo ou por telefone, não o interrompa. Deixe que ele fale tudo o que precisa dizer e entenda sua reclamação.
Depois, havendo dúvidas ou faltando dados, peça gentilmente que ele complete com as informações necessárias. Quanto mais detalhes você tiver, melhor poderá atende-lo e prevenir que o mesmo volte a ocorrer com outro cliente.
Além disso, quem atende as reclamações deve ser uma pessoa que consiga transmitir firmeza em suas afirmações. Assim, o cliente sente que realmente é ouvido e tem a certeza de que a empresa se preocupa com ele e que seu problema será solucionado.
Busque a solução do problema e informe ao cliente
É importante que se entenda o problema do cliente e informar que está buscando a solução do problema. Nunca informe que está buscando a solução do problema se não for verdade, nunca subestime uma reclamação, por mais simples que você possa considerá-la.
Afinal, você atende um determinado público alvo e deve identificar todas as suas características e necessidades. Desse modo, essa reclamação, para o público em questão, pode ser algo realmente relevante.
E se você deseja conquistá-lo, então, é preciso evitar que esse problema se repita. Além disso, recomenda-se que as respostas ao cliente insatisfeito não sejam padronizadas, o que pode dar a entender que trata-se de uma resposta automática, sem valor para o cliente.
Mantenha a comunicação com o cliente até a resolução do problema
Quando o problema que causou a insatisfação do cliente exige mais de uma etapa para ser resolvido, é importante mantê-lo informado sobre isso. Portanto, o melhor é manter a comunicação, explicando o que já foi feito, o que falta fazer e quanto vai demorar.
Esse feedback é uma forma de valorizar a reclamação do cliente, mostrando que o seu desejo é o de resolver a situação. Essa resposta pode ser feita por e-mail, telefone ou outro canal de comunicação, sendo o mais importante não deixar o cliente sem informação.
E mais, para que ele não ache que recebeu apenas uma resposta automática, procure personalizar o máximo possível essa comunicação. Mesmo que a demanda de atendimento ao cliente seja grande, é importante criar formas de atender com exclusividade.
Crie um sistema de categorias para as reclamações mais comuns
Para dar as melhores respostas para clientes insatisfeitos é necessário ainda criar um sistema de categorias para as reclamações mais comuns. Assim, para cada problema pode haver um procedimento, que torna a sua resolução mais dinâmica.
Claro que o trabalho deve também ser o de reduzir as insatisfações dos clientes, mas organizar as reclamações permite identificar quais são os problemas mais comuns. E, por consequência, resolvê-los de maneira que não ocorram mais.
Então, separe as reclamações em dificuldade para realizar a compra, atrasos na entrega, problemas com o produto, etc. Essas opções podem até ser oferecidas ao cliente na hora de fazer o contato, para que o atendente já saiba do que se trata o problema.
Avalie como evitar a insatisfação dos clientes
Junto a solucionar uma reclamação é preciso analisar como ela se originou. Se o cliente reclama, por exemplo, de atrasos na entrega, mas o produto adquirido saiu da empresa no momento certo, pode ter havido um problema no meio do caminho.
A transportadora atrasou? Por quê? É preciso trocar de transportadora? Ou basta conversar com o responsável para saber o que está acontecendo. É necessário aumentar o prazo de entrega? Isto é, investigue a origem do problema e busque maneiras de resolver.
De acordo com o segmento da sua empresa, vários são os impasses que podem surgir, por isso um cliente insatisfeito pode ser valioso no crescimento e melhoria do seu negócio.
