A maneira mais assertiva para você analisar o comportamento do consumidor é através do mapeamento da Jornada do Cliente. Através dela você será capaz de construir uma relação longa com as pessoas que já consomem os seus produtos e serviços e também com aquelas que podem se tornar os seus clientes.
Ao entender as etapas percorridas pelos seus consumidores, assim como as dificuldades com as quais eles podem se deparar nesse caminho, você será capaz de reparar os erros cometidos de forma a entregar um serviço funcional e qualificado para os seus clientes.
É bom ressaltar também que a forma de consumir é alterada constantemente devido às mudanças externas, como a pandemia e novas tendências de mercado que surgem diariamente.
Mas não se preocupe porque vamos guiá-lo por toda essa trajetória, te apresentando os conceitos iniciais da jornada, te mostrando a importância de mapeá-la e ainda te ensinando a como fazer o seu próprio mapa de jornada do cliente. Pronto? Vamos lá!
O que é a Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente é o processo pelo qual o consumidor passa no seu momento de compra, por meio de diferentes touchpoints, considerando desde o momento que ele reconhece a necessidade de adquirir algum item, até o momento em que ele faz o uso da sua aquisição no pós-venda.
É bem difícil um cliente bater o olho no primeiro produto que aparecer e de cara já comprar. Antes do momento da compra existem alguns processos que guiam esse consumidor até o momento de obtenção de algum produto.
No momento posterior à venda também existem algumas etapas que estão diretamente relacionadas com a jornada do cliente.
De forma geral, quando mapeamos a Customer Journey estamos falando do ambiente digital. Isso se dá porque é muito difícil sabermos quais foram as etapas seguidas até um cliente chegar em uma loja física.
Na internet, esses dados são armazenados e os seus cookies podem ser rastreados posteriormente para coletar essas informações.
Como mencionado, a jornada do cliente tem início no momento de reconhecimento da necessidade ou desejo de se fazer a aquisição de algum produto ou serviço e se prolonga até as etapas do pós-venda, como o Primeiro Valor e o Valor Recorrente.
É importante que você mantenha o seu Customer Journey Map, ou Mapa da Jornada do Cliente, atualizado para que as informações usadas sejam relevantes e atinjam o objetivo que você procura.
Qual é a importância de mapear a Jornada do Cliente
O uso da ferramenta do Customer Journey Map é importante para a sua empresa porque ela vai te ajudar a assimilar melhor os sentimentos dos clientes durante o processo de decisão de compra.
Quando você entende os motivos pelos quais os consumidores são motivados a continuar comprando, você pode se utilizar de alguns recursos, como o uso de gatilhos mentais, para chamar a atenção desse cliente para o seu site e evitar que ele desista no meio da jornada.
Outra vantagem é que você também tem a possibilidade de corrigir as falhas que possam ser apresentadas na sua plataforma durante o momento de compra do cliente.
Se uma pessoa entra no site e não consegue visitar um link embutido, ele provavelmente irá desistir desse processo e irá buscar em outros lugares, continuando a sua jornada no site da sua concorrência.
Dessa forma, é imprescindível que você acompanhe cada passo que o seu cliente dê em direção à conclusão da compra para que você não perca um cliente e, consequentemente, uma venda importante para a sua empresa.
A Customer Journey está interligada ao conceito de Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, visto que todos os processos de melhorias que serão realizados buscam ofertar uma qualidade no momento de compra do cliente.
Como mapear a Jornada do Cliente
É importante que você se mantenha atento em relação a alguns pontos para que saiba como mapear a jornada do cliente da sua empresa.
O cliente é a prioridade
Esse é o ponto principal. Toda atitude que você for tomar em relação às melhorias do seu site precisa ser pautada no bem-estar do cliente e otimização dos processos feitos pelos mesmos.
A melhor forma de você garantir isso é mapeando as suas personas. Se esse for o seu primeiro mapeamento, não se preocupe. Escolha apenas uma persona e faça o seu mapa de jornada.
Dessa forma você conseguirá entregar um produto ou serviço que seja exatamente o que o seu público esteja procurando, da forma e nos lugares em que eles estejam procurando. Assim, você também conseguirá otimizar tempo e recursos financeiros direcionando os seus esforços de comunicação de maneira eficaz.
Identifique os pontos de contato
Os pontos de contato, ou Touchpoints, são as interações que os clientes realizam com a sua marca. Eles são responsáveis por mostrar em detalhes como os clientes se comportam durante a compra.
Seja por meio de um anúncio, click em algum link do seu site, interações nas redes sociais da empresa, ou até mesmo no processo de pós-venda, ao enviar um feedback do seu negócio. Os touchpoints vão te mostrar em quais lugares o seu cliente está presente e cada uma dessas interações são chances para que você consiga converter em vendas.
Sabendo quais são esses lugares, você consegue melhorar a experiência dos seus consumidores em cada uma delas e, garantindo a sua satisfação, você pode torná-los em evangelizadores da sua marca.
Crie gráficos
Como o customer journey map é uma ferramenta visual, é importante que use de artifícios para te ajudar a visualizar os processos. Alguns desses artifícios podem ser post-its, canetas coloridas, emojis, adesivos… use a sua criatividade.
Mas é importante que esse mapa possua todas as informações relevantes para que você consiga entender quais são as dificuldades que os consumidores estão encontrando no processo de compra.
Insira aqui também todas as possibilidades de caminhos percorridos, mesmo que sejam as mais remotas, porque assim você também conseguirá pensar em soluções para elas.
Não esqueça de pontuar em qual parte da jornada os clientes abandonam o seu site e entender o que você pode fazer para evitar que isso aconteça.
Teste a sua jornada
Após considerar algumas hipóteses do que pode estar acontecendo com o processo de compra do cliente com base nas informações que você possui e também pensado em possíveis soluções para resolver esses problemas, está na hora de testar para confirmar se elas funcionam mesmo.
É necessário fazer essa testagem antes de implementar as alterações diretamente no seu site porque, caso elas não funcionem, também não irão atrapalhar o seu cliente.
Aplique a jornada com seus clientes
Você testou e todos os processos estão funcionando perfeitamente? Então agora finalmente é hora de rodar as suas melhorias.
Você pode convocar os seus clientes para fazer o teste e oferecê-los algum benefício, como um desconto, ou, caso prefira, também pode testar com algumas pessoas próximas sem avisá-las do que foi alterado.
Peça por feedbacks, impressões, pontos que podem ser melhorados, pontos que eles tenham dificuldades, bem como quais itens estão funcionando bem.
Anote todas as considerações recebidas e verifique posteriormente quais detalhes você precisará fazer uma segunda análise.
Conclusões
Como apresentamos, a Jornada do Cliente é uma ferramenta que irá te ajudar na otimização dos processos do seu site para que você consiga entregar um serviço funcional e confortável para os seus clientes, aumentando as chances de conversão.
Agora passamos para você: o que está esperando para começar a mapear a customer journey?
